Le fake news sono sempre esistite, ma un tempo si chiamavano bugie, frottole, bufale, leggende metropolitane, diffuse a volte in modo intenzionale, spesso per chiacchiere superficiali. Questo genere di comunicazione ha sempre avuto potenziali effetti negativi anche per l’immagine di un punto vendita, del suo responsabile o del personale di un negozio.
Per questo è un aspetto da tenere in considerazione e va padroneggiato con attenzione.
L’argomento per la sua attualità oggi viene inserito fra le strategie di social media marketing, ed è stato al centro di recenti convegni che hanno approfondito molti aspetti comunicativi e commerciali. Innanzi tutto si è ribadito che in ogni caso la comunicazione corretta ed efficace è quella che fornisce al cliente un’informazione vera, verificata, attendibile, proveniente da una fonte di cui si può fidare.
INFORMAZIONE IN NEGOZIO
La prima informazione corretta è quella fornita in negozio. Per quanto riguarda il commerciante, la qualità delle informazioni fornite al cliente resta il punto centrale e per realizzare questo obiettivo anche il personale deve essere adeguatamente preparato e motivato nei vari aspetti tecnici e commerciali. L’obiettivo pratico del negoziante è quello di fare in modo che i visitatori entrino e poi tornino a frequentare il negozio. Garantirlo non è una cosa semplice, e dipende anche dal modo in cui si curano le relazioni con i clienti. Per questo è importante mantenere alto il livello di soddisfazione attraverso un servizio e una comunicazione personalizzata in due settori: nel punto vendita e sul web.
IL FAR WEB
Le fake news sono sempre esistite, i social le hanno rese più facili e pervasive. Fra chiacchiere, opinioni, recensioni più o meno corrette, oggi è più frequente che su web circolino notizie sbagliate, a volte informazioni volutamente errate. Spesso questo nasce semplicemente dalla tendenza sui social a esprimere opinioni affrettate o fornire soluzioni facili a problemi complessi. Cosa può fare il commerciante per contrastare questo fenomeno e, al contrario, valorizzare gli aspetti positivi? L’imprenditore presente sul web, qualunque sia la portata dei suoi interventi, deve evidenziare la propria professionalità in ogni aspetto, anche in internet.
Tecnicamente, può applicare strategie di growt hacking prevedendo l’utilizzo di strumenti quali l’offerta di sconti e promozioni, tessere di affiliazione e l’offerta di incentivi di vario genere. Una cura attenta può dare risultati molto buoni per quanto riguarda aspetti che riguardano molte fasi, da iniziative e promozioni, fino a quelle di referral, segnalazioni di utenti identificati come potenzialmente interessati ai prodotti o servizi, ecc. Qualunque sia la strategia attuata, è’ essenziale che venga seguita con grande cura ed attenzione tenendo conto degli effetti a catena, positivi o negativi, di quanto compare sul web.
LA CONFERMA DEL WORD OF MOUTH
Quando i clienti sono contenti e soddisfatti del servizio o prodotto, sono maggiormente propensi non solo a tornare a fare acquisti in un certo punto vendita, ma anche a parlare di quel negozio con parenti e amici. Risulta infatti che tuttora il 70% dei consumatori afferma di essere spesso influenzato positivamente da raccomandazioni ricevute da conoscenti.
In questo quadro, Il word of mouth, il tradizionale passa parola, si conferma ancora uno degli strumenti di customer acquisition più importanti su cui focalizzarsi, anche per bilanciare i danni di eventuali informazioni approssimative o scorrette provenienti da fonti difficili da padroneggiare. Così come avviene in rete, nel momento in cui in un negozio si trasmette un’informazione e/o si consiglia un prodotto, in un certo senso si diventa un influencer nei confronti di quanti si fidano di noi e perché questo avvenga è indispensabile che venga riconosciuto un livello costante di professionalità. In questo meccanismo in pratica anche i clienti soddisfatti assumono a loro volta un ruolo propositivo di influencer nella catena delle informazioni.
L’INFORMAZIONE SPECIALIZZATA
In generale, molta pubblicità, trasmissioni televisive ed inserti dei giornali tendono o a proporre i prodotti per il verde come beni di consumo fai da te per raggiungere un ambiente più sano e una mitica «salute perfetta» per i pollici verdi.
In negozio invece l’approccio al prodotto non deve essere mai banale o distratto perché il rivenditore specializzato si presenta come un filtro di informazione corretta tra domanda e offerta, tra cliente e prodotto, in alternativa ad una logica generalizzata che tende a spingere consumatori poco preparati all’autogestione della salute del verde.
Il messaggio costante dovrebbe essere quello che i prodotti per il verde non sono una «merce qualsiasi», adatta a scelte veloci e superficiali.
Leggi l’articolo su AgriCommercio & Garden Center n. 3/2018
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