Una delle prime cose che la maggioranza di noi fa appena sveglio e, più in generale, in ogni momento libero durante la giornata, è prendere il telefono e aprire WhatsApp.
L’app di messaggistica istantanea più scaricata al mondo conta circa 65 miliardi di messaggi scambiati ogni giorno, 750mila al secondo. Forse anche per questi numeri elevatissimi nasce WhatsApp Business, che permette ai brand e alle aziende di utilizzarlo come canale di marketing one to one.
In un momento particolare come quello che stiamo vivendo, il rischio, a livello commerciale, è quello di perdere il rapporto diretto con il cliente. Il Covid e le successive restrizioni hanno ridotto al minimo l’interazione tra le aziende e il proprio cliente, per questo motivo alla comunicazione via mail andrebbe associato anche qualcosa di più personalizzato, e il canale WhatsApp Business in questo contesto è lo strumento perfetto.
Pensato per le aziende, permette loro di interagire meglio con i propri clienti, sfruttando il fatto che sia uno strumento estremamente diffuso e con un tasso di coinvolgimento altissimo, basti pensare che il 98% dei messaggi viene letto e il 90% di questi viene aperto dopo appena 3 secondi dalla ricezione. Cosa si può fare con un profilo WhatsApp Business? La risposta è molto semplice. WhatsApp è prima di tutto un social, per questo è bene essere i primi a presidiarlo.
Informazioni base
Attraverso il profilo aziendale è possibile dare informazioni di base, che molto spesso sono quelle che si cercano su Google con urgenza, come l’indirizzo mail, il sito web, il link al proprio e-commerce, l’indirizzo della sede o del punto vendita, gli orari di apertura. Queste sono tutte informazioni che l’utente può visualizzare con estrema rapidità nella sezione “Dettagli azienda”.
All’interno del profilo esiste un’area dedicata che fornisce dati sulla messaggistica come, ad esempio, il numero di messaggi inviati, il tasso di apertura, il rapporto tra messaggi inviati/consegnati/letti. Si tratta di metriche estremamente utili per valutare una strategia commerciale e di marketing.
Messaggi automatici
È possibile creare una serie di automatismi che permetteranno di comunicare con il tuo cliente in modo organizzato. Esistono messaggi automatici (personalizzabili) di benvenuto e messaggi che fanno presente una momentanea assenza del customer service.
È inoltre impostare l’orario in cui la chat risulta attiva, perché il canale WhatsApp Business non va scambiato con la disponibilità dell’azienda 24 ore su 24.Create delle risposte automatiche, magari ad alcune domande o richieste particolarmente frequenti, così da mantenere l’interazione rapida ed esaustiva.
Ambiti di utilizzo
A questo punto vi chiederete quali sono gli ambiti di utilizzo di questa applicazione. Lasciatemi premettere che l’obiettivo finale di WhatsApp Business è quello di permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti, favorendo il linguaggio semplice, informale e soprattutto rapido.
Comunicazione esterna
Sicuramente un primo contesto dove potrebbe essere estremamente utile Whastapp Business è l’assistenza clienti. Mettere a disposizione dei clienti un numero di telefono da salvare all’interno del proprio smartphone diventerà il primo modo, per i vostri clienti, di contattarvi. Supererà le mail all’indirizzo generico e anche le telefonate, alleggerendo il lavoro di reception.
Tra le diverse funzioni, è presente quella di catalogazione degli utenti: è possibile aggiungere una sorta di label o di etichetta a ogni utente, per capire immediatamente se è un cliente soddisfatto, se non ha ancora acquistato o altro, così da permettere lo studio di una strategia commerciale e di marketing adatta ad ogni categoria di clienti.
Comunicazione interna
Molto spesso le organizzazioni utilizzano il canale di WhatsApp Business per avere all’interno dei gruppi di lavoro una sorta di elemento super partes. In primis va fatta una considerazione sul fatto che i gruppi su WhatsApp sono già presenti in azienda, magari tra colleghi/amici o anche tra team di lavoro, quindi si tratta di un applicativo già sdoganato. Talvolta la comunicazione via WhatsApp si utilizza anche con i clienti particolarmente importante, proprio per favorire quella comunicazione diretta di cui si è a lungo parlato nelle righe sopra. Per queste ragioni, inserire all’interno dei gruppi il profilo Business permette all’utente incaricato di gestire le conversazioni, monitorare gli scambi e, perché no, supportare ed essere di aiuto ai colleghi.
Alcuni consigli per l’utilizzo di WhatsApp Business
WhatsApp Business come canale di direct marketing implica che vengano rispettate alcune regole del gioco.
- Rendi umane le comunicazioni. Il tone o voice deve essere assolutamente informale e irreprensibile dal punto di vista grammaticale/ortografico, usa le emoticon per esprimere sensazioni legate a ciò che ti risponde l’utente, cerca di capire al volo con che personas ti stai interfacciando e agisci di conseguenza.
- Dai un nome alla persona che si occupa di gestire il canale WhatsApp, si rivelerà sicuramente utile per instaurare una relazione di fiducia con il tuo cliente.
- Sii rapido ed esaustivo. Parliamo pur sempre di messaggistica istantanea quindi la risposta deve essere data in tempi brevi. Organizzati per essere disponibile e dare risposte tempestive ed esaurienti a chi ti scrive nell’arco temporale in cui dici di essere disponibile.
- Personalizzazione. Lo abbiamo già scritto in precedenza, la personalizzazione garantisce a qualsiasi aspetto della vostra attività uno sprint in più. Come fare? Dipende dalla tipologia di attività e dal numero di clienti che avete ma potete farvi mandare le foto del prodotto danneggiato direttamente su WhatsApp, oppure giocare con i vostri clienti a farvi vedere come hanno utilizzato il prodotto oppure ancora gestire il post vendita chiedendo dopo qualche giorno un feedback sull’esperienza di prodotto.
WhatsApp Business è un modo per gestire il business in modo semplice e diretto, direttamente dallo smartphone. È dotato di innumerevoli opportunità che possono dare una svolta al vostro servizio clienti o alla vostra gestione interne. Sicuramente da provare!
I plus della app di messaggistica
Sono due gli aspetti vincenti di WhatsApp Business:
- Non viene modificato in alcun modo l’esperienza utente: che io scriva alla mia amica del cuore (che utilizza un account WhatsApp normale) o all’azienda presso cui ho ordinato un maglione (che invece ha attivato un account Business), a livello di user experience non cambia nulla. Questo permette una perfetta equiparazione tra gli interlocutori, chiedo un aggiornamento sulla spedizione del mio maglione e mi sembrerà di scrivere alla mia amica.
- Amplifica la personalizzazione: la conversazione su WhatsApp è personalizzata per definizione. Il tono delle conversazioni è informale e permette di relazionarsi in modo diretto con il proprio pubblico di riferimento e, soprattutto, di farlo in modo efficace. Sappiamo bene, infatti, che tutto ciò che riguarda la personalizzazione è un trend in costante crescita e che in quanto tale va sfruttato per creare una relazione di fiducia con il cliente.
Vantaggi nell’utilizzo del canale WhatsApp Business
Sono innumerevoli i vantaggi che è possibile trarre dall’apertura di questo particolare canale di comunicazione tra azienda e cliente. Lasciate che ve ne illustri alcuni.
- Gli utenti, intesi come persone che utilizzano frequentemente i social, tendono sempre di più a prediligere la condivisione privata a quella pubblica. Pensate, ad esempio, ai messaggi sotto i post della pagina Facebook Business di un brand, che possono essere visti da chiunque, compresi i profili dei miei “amici”, rendendo il mio messaggio o la mia richiesta inevitabilmente pubblica. La conversazione via chat, al contrario, è, in linea di principio, privata.
- Le app di messaggistica hanno superato i social network per numero di profili attivi al mese, diventando lo strumento di interazione preferito in assoluto, soprattutto tra le generazioni dei Millennials.
- È indiscutibilmente comodo. Si va a creare un canale diretto con il proprio cliente senza pubblicità di mezzo (quindi conferendo un’aurea di affidabilità e autenticità) e senza che siano necessari particolari istallazioni che frenerebbero il processo. L’alto tasso di apprendimento, associato alla “spunta blu” che certifica l’autenticità del brand, fanno di WhatsApp Business uno strumento molto interessante e di facile uso.
- Siate lungimiranti… Siamo sicuri che non si arriverà a utilizzare WhatsApp anche per effettuare pagamenti o altro? L’altissima diffusione potrebbe essere uno degli elementi che porterà gli sviluppatori di WhatsApp Business ad aggiungere funzioni davvero interessanti e innovative per le attività aziendali.
Leggi l'articolo su Agricommercio e garden center n. 1/2021
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