Pet, il buon venditore e le relazioni col cliente

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Cortesia, promozioni e servizi ad hoc. Come orientarsi per restare sul mercato

Negli ultimi decenni la vendita al dettaglio ha subito una notevole evoluzione, passando da attività artigianale basata principalmente sull’istinto del commerciante, a una vera e propria tecnica con precise regole comportamentali e strategie operative differenziate per ciascuna situazione. Una volta era possibile passare senza grosse difficoltà dalla vendita di casalinghi agli alimentari.

Oggi tutto ciò è impensabile: la differenziazione e la specializzazione che caratterizzano lo sviluppo dei mercati ha determinato un progressivo cambiamento nelle abitudini di acquisto che richiedono differenti tecniche di vendita e di preparazione. Per restare sul mercato i pet shop e gli agristore tradizionali, pur soffrendo della diffusione delle catene specializzate, hanno come armi vincenti il contatto con il cliente, l’innovazione, il servizio e l’offerta della gamma, o meglio la ricerca di nicchie particolari all’interno di un mercato sempre più concorrenziale.

Una delle caratteristiche principali dei negozi specializzati è certamente il contatto con il cliente, la fiduciosa complicità ed empatia che si riesce a creare.

Per gli addetti alla vendita è quindi di fondamentale importanza la qualità della relazione con il proprio cliente, il tipo di comunicazione e di linguaggio utilizzato. Una volta la vendita si concludeva al momento dell’incasso. Oggi è evidente che non è più così in quanto la vendita si conclude positivamente solo nel momento in cui il cliente torna nel negozio per effettuare un nuovo acquisto.

Da uno studio americano è emerso che il 28% dei clienti non torna nel punto vendita perché poco soddisfatto della qualità del prodotto acquistato o del suo prezzo; il 4% non torna perché si è trasferito e il 68 % non torna perché si è sentito trattato in maniera scortese o quantomeno indifferente.

Da ciò emerge l’importanza che ogni aspetto del pet store debba essere curato al fine di perseguire la soddisfazione dei propri clienti e indurli a tornare: da un lato l’assortimento adeguato dei prodotti e dall’altro la cortesia, l’attenzione e la competenza professionale.

 

L’articolo completo è pubblicato su AgriCommercio & Garden Center n. 8/2016

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